Este estado de alarma originada por el covid-19 nos está generando a todos una incertidumbre a nivel sanitario, social y económico. La restricción de los movimientos de la población nos está afectando a nuestros centros, en general. Hemos visto reducidas las visitas, hemos dejado de hacer medicina preventiva (bajo mi punto de vista, un error; porque vacunar y desparasitar previenen enfermedades de las mascotas y posibles zoonosis), nos hemos visto obligados a reducir horarios, algunos a realizar un ERTE, estamos perdiendo ingresos. Y en función del porcentaje de la bajada y de nuestro EBITDA, incluso podemos comprometer las finanzas de la clínica y vernos obligados a cerrar.
Frente a esta situación, lo fundamental es la ACEPTACIÓN. Es decir, entender lo que ocurre y analizar hacia dónde se va. Y responder. Habrá personas que respondan con la actitud de BLOQUEO/PASIVA, es decir, ha llegado esta situación, nos afecta a todos, vamos a ver cuándo se soluciona el problema y todo volverá a su cauce. Y habrá otros que se MUEVAN/HAGAN ALGO, es decir, una actitud POSITIVA, PROACTIVA y VISIONARIA.
Seguro que cuando todo esto termine, habrá clínicas que habrán salido mejor de la crisis que otras, éstas serán las que optan por la segunda opción.
Como dijo Randy Paush, profesor de ciencias informáticas norteamericano en su última conferencia pública antes de fallecer de un cáncer de páncreas: “No podemos cambiar las cartas que nos reparten, pero sí cómo jugamos muestra mano”. Os recomiendo leer su libro “La última lección”; dónde deja a sus hijos pequeños un compendio de creencias y valores.
Esto que quiere decir, que tú decides si preparas tu clínica para el futuro o te dejas llevar por las circunstancias y no hacer nada.
El cambio, las crisis, la incertidumbre, el caos,…, siempre abre OPORTUNIDADES. Hay que identificarlas y tratar el primero o de los primeros en aprovecharlas.
¿Qué podemos hacer?
Os propongo hacer un PLAN DE CONTINGENCIAS o EMERGENCIA lo antes posible. Ya quizás sería tarde, porque seguro que otros ya lo han hecho.
Este plan tendría 5 pasos sucesivos:
- COMPRENDE A TU CLIENTE
- DESARROLLA UN SERVICIO O PRODUCTO CON VALOR AÑADIDO
- ESCRIBE TU PLAN DE CONTINGENCIA
- ESTABLECE UN SEGUIMIENTO Y CONTROL
- CONVIÉRTELO EN TU PLAN DE NEGOCIO O ABANDÓNALO
1.- COMPRENDE A TU CLIENTE
Como dijo Sam Walton, fundador de Walmart: “Sólo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a cualquier persona de la compañía, desde el presidente hasta el último empleado, simplemente gastándose su dinero en otra parte”.
Nuestros clientes han cambiado sus hábitos en su relación veterinario-mascota, pero el mercado de clientes sigue ahí. Quizás con nuevas necesidades y motivos de uso de los servicios veterinarios.
Es el momento de HABLAR CON TUS CLIENTES. ¿Qué les duela ahora? ¿Qué necesitan? ¿Qué es lo que quieren? ¿Cómo puedo aportarles valor?
Busca a tus contactos y prioriza a quién dirigirte: clientes activos durante 2019 y 2020, clientes con planes de salud, clientes con facturación por encima de la media en el año 2019 y 2020, clientes especiales (segmenta por cliente: hogares unifamiliares, personas mayores,…; segmenta por pacientes: crónicos, cachorros, geriátricos,..). Cruzando varios listados de Excel nos permitirá identificar un número de clientes suficiente.
Crea un ARGUMENTARIO y contacta con una muestra de ellos por teléfono; otros por email, por WhatsApp,…
- Interésate por su situación
- Averigua que puede necesitar ¿Cuáles son sus preocupaciones?
- Indaga como ven el futuro a corto plazo
- Cuáles son sus planes
- Pregúntales cómo les puedes ayudar
- Coméntales que les volverás a llamar para proponerles algo
- NO VENDAS NADA en este primer contacto
Verás que hay personas más positivas que otras, y de éstas podrás “tirar” más de ellas a corto plazo. Identifica quiénes son para acciones posteriores.
Recoge toda la información, analízala y valora si puedes aportar valor con algún nuevo comportamiento o servicio o uso de nuevas tecnologías.
Piensa si puedes, ofrecer algo para cubrir esas necesidades.
2.- DESARROLLA UN SERVICIO/PRODUCTO CON VALOR AÑADIDO
¿Qué valor añadido puedes aportar? ¿Qué puedes hacer ahora que tu mercado valore?
Define tu servicio /producto: ¿En qué va a consistir? ¿Coste, Margen, Precio? ¿A qué tipo de clientes irá dirigido?
Una vez que lo hayas identificado ponlo en marcha, pero con un concepto de MÍNIMO VIABLE. Porque no tenemos ni tiempo ni posibilidades de inversión. Lo que sí tenemos que asegurarnos que el nuevo servicio/producto cumple:
- Resuelve una necesidad.
- Definir en qué consiste exactamente.
- En qué tiempo podemos ponerlo en marcha.
- Debe ser sencillo y efectivo.
- Nos debe ayudar a mejorar nuestros resultados.
- Que sea diferencial y aporte valor añadido
Una vez elaborado, se puede hacer un TEST DE PRUEBA con algunos clientes, personas de confianza, próximas a nosotros. Proponles el servicio/producto, pídeles su opinión y obra en consecuencia.
Si es bueno, ponlo en marcha para todos tus clientes lo antes posible. En caso contrario, deja de invertir tiempo y recursos.
3.- ESCRIBE y EJECUTA TU PLAN PARA LLEVARLO A CABO
En caso positivo, no te preocupes, has salido con un nuevo servicio o producto, comienza con lo básico y vete mejorando el servicio poco a poco, a través de la experiencia y el feed-back con tus clientes.
Indispensable:
- Marca unos objetivos
- Define la estrategia
- Fija un presupuesto
- Establece las acciones con los clientes
- Comparte, explica y compromete al equipo
- Ejecuta el plan
Utiliza una pizarra/corcho con post-it dónde haya 4 columnas:
- Tareas a PARA HACER
- Tareas que se están HACIENDO
- Tareas HECHAS
- RESULTADO
4.- ESTABLECE UN SEGUIMIENTO Y CONTROL
Coge una hoja de Excel y crea una línea por cada estrategia con varias columnas dónde anotar: objetivo numérico, indicador que lo mida, las acciones, inicio y final, y el coste.
Los controles deberían de ser inicialmente diarios y/o semanales; y tener una reunión cada día al inicio de la jornada con sólo 2 objetivos:
- Resultados
- Opiniones de los clientes
No más de 5 minutos.
Esto te permitirá ver si estás vendiendo más o no.
5.- CONVIÉRTELO EN TU PLAN DE NEGOCIO O ABANDÓNALO
Si el servicio/producto ha funcionado, perfecciónalo y refuerza tu marketing para llegar al máximo de tus clientes activos y a potenciales clientes fuera de tu clínica.
E incorpóralo a tu cartera de servicios/productos.
Si no ha funcionado, valora el por qué y decide: Cambia el servicio/producto, busca nuevo mercado, etc.…
Siempre haciendo algo de forma positiva y proactiva, y orientándote a tus clientes actuales.
Para terminar, FELICIDADES, el mes de mayo ha sido un mes muy bueno para la mayoría de las clínicas veterinarias de nuestro país. Incluso muchas han facturado más que el mismo mes del año anterior. Pero, no alcemos las “campanas al vuelo”, estamos recogiendo la venta de una parte de marzo, del abril y de mayo. Lo importante es aprovechar este tirón para conocer más y mejor las nuevas necesidades del cliente (tendrá menos dinero para gastar en su mascota, globalmente) y conseguir que esto continúe así. Pero en mi opinión, ojalá esté equivocado, puede ser un “espejismo”. Recuperar lo se ha perdido en ingresos en estos últimos 2 meses y medio va a ser difícil, y muchas clínicas acabarán el año con menos ingresos que el anterior y si no han sido capaces de ajustar sus gastos y costes pueden ver peligrar su viabilidad a lo largo del año.
