El sector de los centros veterinarios en España es un sector muy atomizado y con un exceso de centros veterinarios (Unos 6.000; dónde debería de haber unos 4.600, es decir, 1 por cada 10.000 habitantes; por lo que sobran un 20% de ellos). Esto es una evidencia, o lo que es lo mismo “Faltan pacientes para todos los centros veterinarios”.
Está claro que es preciso captar, retener y fidelizar buenos clientes; y este será el objetivo de una clínica veterinaria que quiera ser exitosa y desee seguir escribiendo la historia de este sector durante los próximos años.
Como no estamos solos, sino que el entorno nos rodea e interacciona con nosotros, vamos a considerar como un elemento fundamental el conocimiento de tu COMPETENCIA.
¿QUIÉNES SON NUESTROS COMPETIDORES?
Definamos competencia como aquella clínica veterinaria que ofrece los mismos servicios o productos, o similares, y que compite contigo por el mismo tipo de cliente.
Valorando una distancia no mayor de 2 kilómetros (si eres una clínica generalista ubicada en una población dónde hay varias clínicas) o entre 5-20 kilómetros (si eres generalista y tienes poblaciones cercanas con clínicas).
¿QUÉ DEBERÍAMOS CONOCER DE CADA UNA DE LAS CLÍNICAS COMPETIDORAS?
- Ubicación, antigüedad e instalaciones (salas de consulta, equipamientos)
- Modelo de negocio
- Horario
- Personal: Número de veterinarios y auxiliares, tipo de jornada, grado de formación
- Servicios/productos
- Precios
- Herramientas de fidelización
- Tipología de clientes que atiende
- Número medio de visitas de un día típico
- Atención al cliente: ¿Qué destacan sus clientes cómo lo que más le gusta de la clínica?
¿CÓMO AVERIGUAR ESTO?
Hay varias opciones:
- Con una persona que la visite, como un “mistery shopper” – comprador misterioso (un familiar, un amigo, …)
- Preguntando a comerciales de distribuidores
- Preguntando a comerciales de laboratorios, empresas de alimentación, equipamientos, …
- Preguntando a clientes que han acudido a nuestra clínica, y antes lo hacían a esa otra
- Preguntando a compañeros
- Contratando a una empresa especializada, que te lo haga e informe
¿QUÉ HACER CON ESOS DATOS?
Compararlos con los mismos de nuestra clínica y analizar si tenemos FORTALEZAS sobre ellos, para mantenerlas, explotarlas y defenderlas; o si tenemos DEBILIDADES, para corregirlas.
El objetivo es PASAR A LA ACCIÓN; sino no te servirá para nada.
Importante: Si sólo te salen fortalezas, no te “duermas”; sigue apostando por ellas, e innova y mejora en la atención al cliente.
Este, es un trabajo continuo, ya que abren y cierran clínicas; cambian las personas, cambian los clientes,…
