Los centros veterinarios son empresas, fundamentalmente de servicios, que necesitan clientes para su funcionamiento. Por lo que deben de planificar y realizar acciones de captación, repetición y fidelización de clientes.
El proceso antes mencionado no lo realizan todos los clientes de forma lógica y obligada, sino que es necesario ser proactivo y ofrecer servicios y atención veterinaria personalizados para que los clientes nuevos, vuelvan y repitan muchas veces, sean retenidos por nuestras acciones y al final se cree una relación emocional-profesional que los conduzca a la fidelidad hacia nuestro centro veterinario.
Cuanta más información dispongamos de nuestros clientes más fácil será identificar las necesidades, los motivos de compra de nuestros servicios y ofrecer les aquellos que se ajustan de forma individualizada a ellos.
Nuestros clientes son de 2 tipos: propietarios (clientes; propiamente dichos) y mascotas (pacientes).
Disponer de información útil y eficiente de cada uno de ellos, permitirá ofrecer servicios personalizados al segmentar el mercado.
¿Qué información deberíamos de disponer del PROPIETARIO?
Aquí hay algunos relevantes:
- Nombre y apellidos
- DNI
- Teléfono
- Correo electrónico
- Nivel de estudios
- Tipo de vivienda
- Personas que conviven en el domicilio
- Niños pequeños
- Grado de “enganche emocional” con su mascota
¿Qué información deberíamos disponer de la MASCOTA?
- Nombre
- Especie
- Raza
- Sexo
- Peso
- Microchip y su número
- Castrado / Entero
- Hábitat
- ¿Cómo ha llegado al hogar? Adoptado, Regalo, Recogida de la calle
- Tipo de alimentación y marca comercial (en su caso)
Otro tipo de información adicional que puede ser útil conocer:
- Otras mascotas en el hogar
- Veterinario anterior (en su caso)
- ¿Por qué medio quiere que nos comuniquemos con él para hablar de su mascota?
- ¿Le preocupa algo del comportamiento de su mascota?
¿Cómo conseguir la información?
La mayoría de la información debería de recogerse en la primera visita de la mascota y su propietario a la clínica.
Hay muchas formas de conseguirla, una de ellas es disponer de un CUESTIONARIO de recogida de datos, y dejárselo rellenar al cliente, tranquilamente en la sala de espera, sentado; antes de pasarle con el veterinario.
Ese cuestionario debería ser revisado, delante del cliente una vez lo entregue, por el auxiliar o recepcionista, para ver si se entiende todo y tratar de rellenar algo que se haya dejado, si lo desea hacer.
Esta hoja debería ser pasada la primera vez al veterinario, y éste leerla antes de pasar consulta.
Es evidente que lo ideal es crear al cliente en recepción en el programa informático de gestión que luego puede leer el veterinario, pero generalmente no se dispone de tiempo antes de la consulta.
Posteriormente hay una labor importante de introducir todos los datos del cuestionario en el ordenador.
En posteriores visitas y llamadas telefónicas, ir completando toda la ficha informática del cliente y de su o sus mascota/s. Preguntado para completar y actualizar datos.
¿Para qué nos servirá disponer de la máxima informació
- Campañas preventivas de salud, en función de nuestros pacientes.
- Planes de salud.
- Venta cruzada.
- Planes de fidelización.
- Personalizar el mensaje.
- Comunicarnos con el cliente por su vía preferida.
- Mejorar nuestra atención veterinaria.
- Desarrollar servicios que demanden nuestros clientes.
- Diferenciarnos de la competencia.
- Seguridad del trabajo bien hecho.
Podéis obtener más información y visualizar un ejemplo de cuestionario, en un artículo publicado recientemente, septiembre 2021, por José Luis Villaluenga (CEO, Rentabilidad Veterinaria), clicando en -> Revista Veterinaria 2 + 2.
Si alguien quiere recibir el artículo en pdf, puede solicitarlo en el correo electrónico: jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es
