Con mucha asiduidad nos preguntan acerca de la venta de productos en la clínica veterinaria.
Personalmente creo que la venta de productos en la clínica es un mercado decreciente a nivel global, sobretodo en EEUU e Inglaterra, donde las farmacias e internet copan una gran cantidad de la venta de estos productos, y además más barato. Es sabido de forma general por todo el que se dedica a marketing y ventas, que ante la no diferenciación de un producto en dos puntos de venta, se elige siempre el que es más barato, cuando no hay ningún otro motivo para decantar la compra por un punto de venta u otro.
Para evitar este fenómeno de comoditización, las empresas incluso aquellas que se dedican al e-commerce, tratan de diferenciarse de alguna forma, generalmente con servicio añadido de entrega de transporte rápida o mejorando la experiencia de usuario. Pero todas diferenciaciones y puestas en marcha, conllevan ejércitos enteros de personal cualificado dirigiendo los departamentos correspondientes, y es algo con lo que nosotros, como microPYMES, no podemos ofrecer. Por eso, salvo que tengamos productos muy exclusivos, o estemos en una población donde por comodidad, cercanía o falta de competencia, el cliente venga a comprar a nuestra tienda, éste será un mercado a la baja en puntos de venta a medida que la compra por internet se hace extensiva a todo el mundo. Así las cosas, a pesar de que haya grandes superficies con estrategias de bajo precio para atraer público objetivo, la mayoría de las tiendas de pienso o productos para mascotas que sólo se dediquen a este tipo de producto no sobrevivirá a largo plazo. Y si lo hace será a costa de márgenes casi nulos y teniendo que mover un volumen gigante, que conllevará poco personal para mantener ese margen, y por tanto serán negocios familiares donde las jornadas serán interminables, o el dueño del negocio estará siempre trabajando, como de hecho, ya ocurre en una de las naves de venta de pienso al por menor en Madrid, que a buen seguro muchos ya tendréis en la cabeza.
Realmente, nadie tiene la culpa de este proceso global, pero sí tenemos la culpa individualmente de no hacer nada al respecto con nuestros negocios. Si queremos que la parte de tienda de un negocio prospere, deberemos prestarle mucha atención al cliente y “mimarle” no sólo con un precio razonable, asequible e incluso bajo, si no además con cada vez más y mejor gestión del cliente, a través de un CRM o programa de gestión que vaya destinado a simplificar la vida de nuestros clientes y mejorarla. Es decir, no venderemos pienso, venderemos falta de preocupación ante que el animal se quede sin comida porque nosotros nos ocuparemos de que no le falte.
Tendremos que mejorar su día a día para pedirle una compensación a cambio que es barata para el problema que le quitas. Y para eso es mejor, dado nuestro tamaño, pocos y buenos que muchos a volumen que no pueda atender. Y a su vez para eso es mejor trabajar gamas exclusivas de veterinaria, que nos generan exclusividad de cara al cliente, que marcas que puedan encontrarse en cualquier superficie o en superficies de venta especializada a granel.
Lo mismo, vale para los accesorios, con la irrupción de internet y la fabricación en países asiáticos, no podemos competir en precio, tendremos que ofrecer exclusividad en diseño o en calidad de materiales de los accesorios. Y cada vez, somos más partidarios de diferenciar absolutamente la tienda de la clínica para darle a cada una la imagen, la atención especializada, el modelo de negocio y el personal que necesitan.
Por estas razones y otras muchas que en un blog no se pueden resumir, creemos que la tendencia general es a aumentar los ingresos en servicios, y a mejorar la atención y calidad clínica, que además, es para lo que hemos estudiado.
Por tanto, la mejor opción para alguien que quiera rentabilizar su tienda de productos dentro de su clínica hoy en día es profesionalizar la gestión de centro e invertir dinero en diseñar bien un plan de marketing y ventas con una orientación clara hacia la gestión del cliente, para lograr rotar los productos lo suficiente como para que la tienda resulte interesante.
