La enfermedad que padece nuestra mascota, el resultado de una analítica, el tipo de cirugía que le vamos a realizar, el tratamiento que va a recibir, el pronóstico, etc. … Podría poner más ejemplos reales; pero estos los he recogido en las últimas dos semanas en mis visitas a centros veterinarios en nuestro país.
Son comentarios que realizan los veterinarios a un propietario.
Hasta aquí todo normal y lógico ¿verdad? Pero ¿por qué lo sé yo que estoy en la sala de espera y otras personas que están conmigo esperando consulta? ¿por qué nos enteremos todos a la vez que su propietario?
Porque estos comentarios se han realizado en la sala de espera (después de salir de la consulta) o en la misma puerta de ésta. ¿por qué no se han realizado dentro de la consulta? Prisas, poco tiempo, …; en una palabra, mala praxis veterinaria.
Y además vulnera la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos).
Pensaréis que esto no ocurre en vuestro centro veterinario; pero no estáis en lo cierto, es más frecuente de lo que creéis.
En mi experiencia es que en 1 de cada 3 centros veterinarios se maneja mal este tipo de información, transmitiéndola en lugares no adecuados y en presencia de terceras personas.
¿Por qué tiene que conocer un vecino, un amigo o una persona conocida nada de nuestra mascota? ¿no pensáis que es una información confidencial y que tan sólo le interesa al propietario?
Me he animado a escribir este artículo de reflexión, al salir de una clínica veterinaria y oírle a un cliente, en el parque, decirle a otro: “Sabes que la perra de Natalia tiene un tumor en el hígado y no la puedes operar porque es mayor y la van a sacrificar” “y cómo te enteraste? Lo escuche hace unos días en la sala de espera que se lo comentaba a ella” “Pobrecita perra”.
¿Cuántas más personas se van a enterar? ¿qué actitud tomarán los conocidos con Natalia y con su perra? ¿les dará pena, la preguntarán cuándo la van a sacrificar? …
Esto no es correcto. ¿Qué actitud tomará Natalia cuándo la hablen de esto? ¿cómo actuará, se avergonzará, se molestará, preguntará cómo se han enterado?
Esto mismo ocurre cuando un auxiliar explica un presupuesto de una castración, de una limpieza de boca, de una cirugía, …, en la sala de espera con otras personas delante, que lo escuchan y cotillear.
Todos los comentarios a los propietarios sobre el diagnóstico, pronóstico, tratamiento, evolución, … deben de realizarse SIEMPRE dentro de la consulta, y con la puerta cerrada.
Vigilar estos detalles, que podéis creer que son pequeños, nos hacen perder clientes y además que hablen mal de nosotros presencialmente y en las redes sociales.
La confidencialidad paciente-propietario-veterinario es un factor muy relevante que es preciso gestionar de la mejor manera posible; evitando problemas con terceras personas.
Analiza, parándote y escuchando a tus empleados en la sala de espera, si alguno de los miembros de tu equipo (veterinarios, auxiliares, …) lo hace bien o mal.
Crea, si no lo tienes, un procedimiento o protocolo de atención al cliente en lo relativo a estos menesteres. Y forma a tus empleados para que lo apliquen de forma eficiente.
Lo bien hecho bien hecho está.
La mayoría de las veces, las diferencias y el valor añadido están en los pequeños detalles.
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