Este año, hasta finales de agosto, he tenido como clientes a 47 clínicas veterinarias. En ellas he analizado el perfil en Google y estas son comentarios para reflexionar entre todos.
- Cuando cualquier persona entre en Google puede ver la puntuación en estrellas y el número de reseñas.
Y pinchando en “reseñas” nos muestra un desplegable dónde podemos ver cosas interesantes:
- “Que es lo que los usuarios suelen mencionar más”, en las reseñas.
- Por defecto nos salen las reseñas “Más relevantes”.
- Pero podemos elegir ver; “Más recientes”, “Más altas” y “Más bajas”.
- Un 37% de las clínicas no suelen consultar y valorar los comentarios que aparecen en Google.
Qué un 63% lo haga, no quiere decir que lo realicen se forma sistemática; sino puntualmente 1 vez al mes, que es la mayoría.
Perdemos la información que de la lectura de las reseñas nos pueden aportar los clientes.
Consultar los comentarios de los clientes y revisar las reseñas nos da información de cómo nos ven los clientes. Y esto es muy importante.
- He realizado un estudio de nuevos propietarios que acuden a la clínica por primera vez y se les pregunta, y se anota en soporte informático, ¿cómo nos han conocido?, los resultados, son:
- 45% – Por referencias de otros clientes.
- 28% – Por redes sociales e internet (web)
- 15% – Por proximidad.
- 9% – Por una segunda opinión
- 3% – Por otros motivos
Esto es un poco engañoso, porque en una encuesta telefónica con 50 propietarios elegidos al azar en 10 centros veterinarios, un 68% por ciento me comentaron que, antes de ir a la clínica que le había recomendado una persona (un vecino, un amigo, un familiar, un conocido del parque) miraban lo que decía Google de ella y la página web.
Quiere decir que cada vez cuentan más lo que se diga de nuestra clínica en Google y en Redes Sociales.
- Un 93% tienen una valoración por encima de las 4,5 estrellas. Un 80% tiene 4,6 estrellas. Un 65% 4,7 estrellas. Un 43% 4,8 estrellas. Un 27%, 4,9 estrellas. Tan sólo un 2% tienen 5 estrellas.
Esto quiere decir que normalmente se cuelgan en el perfil reseñas positivas, y bastante menor las reseñas negativas.
El número de estrellas va con relación al número de reseñas (y éstas tienen que ver con la antigüedad de la clínica y la proactividad del personal de la clínica a la hora de solicitar los comentarios en Google). Cuando hay pocas reseñas, la puntuación suele ser más alta que si hay muchas reseñas.
Aproximadamente con al menos 300 reseñas, se consolida el número de estrellas y varía poco en el tiempo.
- Tan sólo un 45% de las clínicas responden a los comentarios que aparecen en Google.
Es un porcentaje muy bajo.
Se suelen responder más, en un 82%, los comentarios negativos. Y se responde a los positivos en un 56%, pero no a todos ellos.
- Tan sólo un 35%, tratan de averiguar la persona que les ha puesto el comentario positivo, comprueban quienes son y les dan un reconocimiento cuando vuelven a la clínica.
- Un 75% tratan de identificar a la persona que cuelga reseñas bajas o negativas; y en 1 de cada 3 casos, no pueden; posiblemente porque no sean clientes de la clínica y opinen malintencionadamente.
- En el perfil de Google, si hacemos scroll hacia abajo nos aparece un diagrama que indica “Horas punta” y “tiempo que la gente suele pasar allí.”
- Y más abajo, al final, “Otras personas también buscan”.
Suelen aparecer un máximo de 5 fotos y debajo, de cada una de ellas, el nombre de la clínica. Y si clicamos en ésta nos lleva al perfil de Google de esa clínica.
En una información relevante porque nos dice el cliente que entra por Google cuándo busca nuestra clínica que otras clínicas similares busca. Puede orientarnos sobre las clínicas veterinarias que compiten por nuestro mismo cliente.
- Podéis tener, en el mostrador de recepción donde se cobra al cliente, un código QR, impreso y visible en algún lugar, para que, de forma proactiva, le digamos al cliente que si está satisfecho con el servicio recibido que se descargue el código y nos ponga alguna reseña buena en Google.
O podéis crear un enlace de reseña y enviárselo por WhatsApp, email, …
