Google, ¿quién no lo conoce?, básicamente en España todo el mundo lo conoce, y fuera de España, en casi todo el mundo. Hemos pasado del pienso luego existo, al “estoy en la primera página de google, luego existo”. Google, es y ha sido un gran democratizador del marketing. Gracias a Google nuestras campañas pueden tener un alcance potencial que sería imposible de alcanzar con el marketing tradicional. Pero Google no es tan bonito como parece. Podemos llegar a mucha más gente que con el marketing tradicional por el mismo coste pero, nuestra competencia también, y además google ha logrado trasladar la fuerza de la negociación de compra de la empresa al usuario. Hasta aquí, el juego no es tan peligroso, es razonablemente costoso y es un nuevo ring, un ring digital en el que pelear a un clic de la venta.
¿Bendito o maldito Social Media?
Lo que realmente ha convertido el día a día de las empresas B2C en un infierno, han sido las redes sociales. Que dan voz y voto a cualquiera de los mortales, tenga razón o no, sepa del tema que está opinando o no, sea educado o no, generalmente de hecho no lo es, y dónde las pequeñas empresas apenas tenemos posibilidad de defendernos. Célebre es ya un bar de las Islas Baleares que ha tenido que cerrar después de que un cliente colgase una factura del bar. No defiendo que se cobre un sobreprecio si era el caso, pero está claro que hace diez años, no habría ido a mayores, hoy el cliente o peor aún, el usuario, castiga con o sin razón a las marcas.
Es decir, las redes sociales han abierto la veda de la tiranía del usuario, ni siquiera del cliente, porque pueden criticarte incluso si ser cliente tuyo. En pocas palabras “una pesadilla» para los pequeños comerciantes. (y para muchos grandes, que se lo digan al fabricante de candados Kryptonite). Quienes no hayan sufrido una crisis de reputación en internet, ya sabrán lo que es cuando lo sufran. Y sus balances contables también lo notarán.
¿Y qué hacemos?
Estar preparados para lo peor, es decir, igual que tenemos un plan financiero o de marketing, también necesitamos un plan de contingencia ante crisis de reputación digital, pero es m más, necesitamos una parte del plan de marketing que contenga la parte digital y la parte social.
Y por favor, el Facebook de una marca no está para colgar “chorradas”, tenemos que dar información de valor, para reírse ya tenemos vídeos del YouTube. Si compartimos un vídeo que no es nuestro, que sea para transmitir un mensaje de nuestra marca. Si nos es posible, debemos incorporar al equipo de la pyme, a alguien que sepa de RRSS, idealmente un comunity manager.
Ante este escenario de incertidumbre, debemos hacer las cosas cada vez mejor, y además si nos lanzamos al mundo digital, debemos hacerlo con red, con un comunity manager que se encargue de gestión de contenidos, y de control de reputación. De lo contrario, sufriremos más de la cuenta.
