La declaración del estado de alarma en España por el coronavirus nos va a afectar a todos los españoles, a muchísimos niveles.
En nuestro sector va a hacer que nuestros ingresos bajen, durante precisamente unos de los mejores meses de cada año: marzo y abril; por la venta de antiparasitarios externos.
La respuesta está siendo muy variada en las clínicas. Algunas han cerrado, otras han reducido su horario de apertura, otras sin reducir horario atienden sólo urgencias y animales enfermos, otras han creado equipos en turnos por si algún veterinario o auxiliares caen enfermos,… Algunos propietarios de centros van menos o no van al centro veterinario.
Vamos a disponer de mucho tiempo libre, al cual no estamos acostumbrados. Os propongo hacer lo que no os gusta y dejáis siempre para el final, hacer una GESTIÓN DE VUESTRA CLÍNICA EN BASE A INDICADORES.
Hay otros compañeros que ya están escribiendo sobre qué hacer con el personal.
Yo voy a escribir, en estos días, varios artículos sobre qué indicadores hay que medir y los valores recomendados según las Buenas Prácticas en la Gestión de Centros Veterinarios.
Los INDICADORES de gestión del rendimiento (KPI: Key Performance Indicator) o RATIOS son cocientes de dos magnitudes relacionadas entre sí, que reflejan situaciones concretas de valores recomendados para evaluar las buenas prácticas en gestión empresarial de determinados sectores.
Nos ayudan a calcular nuestros principales indicadores y valorar cómo están respecto a los valores ideales recomendados.
Hay muchas áreas de indicadores, pero generalmente se pueden simplificar en 6, a saber:
- Indicadores de CLIENTES
- Indicadores de PERSONAL
- Indicadores de PROCESOS OPERATIVOS
- Indicadores de ATENCIÓN AL CLIENTE
- Indicadores FINANCIEROS
- Indicadores de MARKETING y VENTAS
Vamos a identificar 5 indicadores (KPIs) de cada una de las áreas, su fórmula de cálculo, su interpretación y los valores recomendados.
Comenzaremos en este artículo por los INDICADORES DE CLIENTES:
| INDICADORES DE RENDIMIENTO – CLIENTES |
| RATIO o INDICADOR | FÓRMULA PARA CÁLCULO | INTERPRETACIÓN | VALORES RECOMENDADOS |
| Pacientes activos por Veterinario | Pacientes que al menos han realizado una transacción económica, dividido por el número de veterinarios a jornada completa (37-40 h.) | Valora el número de mascotas que acuden cada año al centro veterinario en relación al trabajo de un veterinario a jornada completa | Mínimo 650 pacientes |
| Media Visitas por cliente activo | Total de visitas; dividido por total clientes activos | Valora la media de visitas anuales de los clientes activos Podría diferenciarse en clínica y en tienda | Mínimo 5 |
| Ticket Medio por cliente activo | Total ingresos netos; dividido por total clientes activos | Valora el ticket medio de cada visita de los clientes activos Variable según zonas geográficas y precios | Entre 35-45€ O en su defecto: Precio consulta normal x 1,2 (Ajustar a cada centro) |
| Flujo Neto De clientes | Nº Clientes Nuevos + Nº Repetidores + Nº Recuperados – Nº Desertores | Valora la evolución de clientes activos en último año respecto al anterior | Siempre Positivo |
| Clientes Nuevos sobre total clientes activos | Nº clientes nuevos; dividido por total Clientes activos | Valora el porcentaje de reposición de los clientes desertores | Entre 20-25% |
Coger el año 2019 completo, y buscar en el programa informático las siguientes magnitudes de vuestro centro veterinario.
Os llevará 10-15 minutos.
Si están en esos valores o cercanos, ENHORABUENA. Si tenéis uno o varios más bajos, tendréis que analizar el por qué y poner en marcha acciones correctoras.
En el próximo artículo hablaremos de los INDICADORES DE PERSONAL.
