Hoy en día, qué tan de moda está poner al cliente en el centro de todo, es un buen momento para replantearse algo tan sencillo como, quién es mi cliente, quién es mi cliente potencial, y quién no es mi cliente. A lo largo de los post venideros trataremos estos temas, pero para abrir boca, vamos a empezar con las 5 ideas preconcebidas que tenemos sobre los clientes y que no son ciertas:
- Todas las personas que tienen mascota y pasan por delante de mi clínica son mi cliente
- El cliente siempre lleva razón
- El cliente percibe la calidad igual que yo
- Mis clientes me son fieles
- El cliente es mío, y no de otro compañero u otra clínica
Todas las personas que tienen mascota y pasan por delante de mi clínica son mi cliente
Absolutamente NO. Hay muchas personas que pasarán por la puerta de tu clínica y no entrarán jamás, porque no te conocen o no aprecian qué puedes aportarle y por tanto no hay que frustrarse si un dueño de mascota de tu misma calle nunca va a tu clínica. Tú tienes que comunicar tu mensaje de forma clara. Y el que quiera que vaya y el que no, no. Y además es imposible captar al 100% de la clientela local. Lo que sí debería preocuparte es si casi nadie del barrio va a tu centro. Evidentemente esto no se cumple si eres un hospital, centro de referencia o te dedicas a un nicho de mercado específico.
El cliente siempre lleva razón
Esta frase la dijo un cliente. La respuesta es NO. Un cliente lleva razón cuando de forma objetiva la lleva. Pero con demasiada frecuencia tendemos a “bajarnos los pantalones” por no decir algo peor, cuando un cliente se queja o pide un descuento o nos amenaza con postear en redes sociales. Aquí la postura de firmeza tiene que ser clara. Si cedemos, conseguiremos 2 cosas: que no nos valoren, que siempre pongan ellos el precio, porque cuando les parezca caro volverán a quejarse, y tendremos un cliente “odioso” que cuando se canse o no podamos atender sus exigencias, que cada vez serán mayores y abusivas, se marche igual que se iba a marchar desde un primer momento, meses más tarde, y encima nos pondrá a caldo en todos los medios posibles. Es preferible que alguien que no está valorando nuestro trabajo, se marche, a tratar de retenerlo por precio o que cedamos a un chantaje.
El cliente percibe la calidad igual que yo
Tengo un colega del mundo de la medicina humana, que es una eminencia en su campo, sobre todo teniendo cuenta de su edad, ya que acaba de pasar la treintena y es de estas personas que publican y reciben e imparten charlas por medio mundo. Y tomando un café, me comentaba: Mira Daniel, en el hospital donde trabajo, la gente no sabe valorar si soy bueno o malo, me valoran por el tiempo de espera, o por la calidad del café de la cafetería o si el café que le ponen está caliente o no. Mi servicio es lo de menos.
Triste, pero cierto. Tú puedes dar una calidad a tu juicio fantástica, pero al final es el cliente quien juzga, además sin conocimientos clínicos, si tu servicio es bueno o no lo es. Por eso no es sólo importante serlo, sino parecerlo. Es decir, no sólo tienes que ser bueno, sino dar a entender que lo eres. Otra cosa es cómo, esto es lo que nosotros llamamos en consultoría aprender a valorizar y tangibilizar tu servicio.
Mis clientes me son fieles
Qué bonito, qué idílico, y qué poco cierto. Los clientes no son fieles, es más vivimos en una sociedad cada vez más infiel., sin la fidelidad existiera el Tinder tendría los días contados. Bromas aparte, y sin entrar en detalles personales, sí que quiero que entendamos el contexto. Nosotros somos prestadores de servicios, pero también los recibimos. ¿Cuántos de vosotros seguís con la misma compañía de móvil? ¿O la misma marca de teléfono? ¿O tenéis el mismo restaurante favorito que hace 5 años? ¿O cuántos de vuestros trabajadores se han ido del puesto laboral por crecer o tener experiencias fuera o cambiar de aires? ¿Cuántos os cambiasteis de piso por ir a otro que considerabais mejor? ¿Y de proveedores? ¿Ninguno ha flirteado con otra distribuidora o ha comparado precios o ha comprado a la competencia de su proveedor habitual para probar?. La fidelidad como consumidores va asociada la cultura de fidelidad social y la cultura de estabilidad social. A saber, un trabajo para toda la vida, mujer, hijos, una casa, etc. La línea de teléfono la prestaba la telefónica de España, la luz la compañía eléctrica y se comía en casa de los suegros los domingos. Se iba al mismo bar a tomar algo y volvías a la misma casa en el mismo sitio durante 30 años. Ni es bueno, ni es malo, es un comportamiento cultural. Ahora el comportamiento cultural es por definición, movimiento y cambio. Y eso afecta directamente a vuestro negocio. Es decir, tendréis clientes de paso, tendréis clientes que cambiarán de trabajo, de ciudad, de pareja, etc. Perderéis clientes porque una pareja se ha separado y ya no os trae el animal, porque se han mudado, porque les cogéis ahora más lejos, etc, etc, etc. Es decir, los clientes y nosotros mismos somos fieles a lo que necesitamos en cada momento para cubrir unas necesidades concretas. Y si en lugar de irme 15 kilómetros a mi veterinario habitual, puedo irme debajo de mi nueva casa y probar, muy probablemente lo haga. Cosa diferente es que ya tenga un vínculo trabajado con mi veterinario porque conoce a mi perro carlino-pug, que tiene IBD y alergias, y no me quiero arriesgar a que lo toque otro. Esto es posible, ojala probable y habitual, pero no ocurre siempre. La fidelidad hay que trabajarla, esto lo veremos en otro post.
El cliente es mío, y no de otro compañero u otra clínica
Esto en marketing y empresa es el equivalente, esta mujer o este hombre me pertenece. Es una absoluta brutalidad. Cada día, afortunadamente, los derechos de los ciudadanos son mayores. Es lógico en una sociedad avanzada. Y también es cada vez mayor el derecho a decidir. Con lo que ¿cómo no voy a elegir como cliente dónde llevar a mi perro? Eso significa que si un cliente remitido no quiere volver a su clínica remitente no podemos obligarle. Podemos no atenderle si nuestro modelo de negocio así lo marca salvo que venga en shock o riesgo de muerte. Pero no podemos obligarle a ir dónde no quiere. Digo esto porque oigo mucho en las conversaciones distendidas entre colegas, y me sigue aterrorizando desde el punto de vista de gerencia, es que esta clínica o tal otra me robó un cliente me quitó una vacuna, etc. NO, NO y NO. Vamos a ver, si el modelo de la clínica es atender referidos, lógicamente no puede por su modelo de negocio atenderle para otra cosa. Y si lo hace, se quedará sin clínicas remisoras, se correrá la fama y le irán mal. Porqué está faltando a los valores y su misión de ser clínica de referidos. Pero eso no significa que el cliente vaya a volverte a ti. Igual ese cliente va a un tercer compañero y está contento como cliente. Y no podemos pretender que la clínica de referencia convenza al propietario de que vuelva a tu clínica, ese no es su trabajo. Su trabajo es llegar clínicamente dónde tú no llegas, no asegurarte que el cliente va a volver, si no asegurarte que no le va a atender más allá de por el motivo que tú le has mandado. Es un matiz, pero un matiz fundamental. He oído muchas veces, es que si va un cliente mío me tiene que llamar. NO, aparte de violar la LOPD y su derecho a la intimidad del cliente, es que los clientes no son de nadie.
En otro post, trataremos el tema de vinculación, fidelización, etc de clientes. Pero por favor, los clientes son libres y van donde quieren. Nuestro trabajo es que quieran sentarse a comer en nuestra mesa, en lugar de irse a comer a la mesa del vecino. Pero no podemos obligarlos a quedarse.
Esperamos que éste post os haya gustado, y seguiremos escribiendo de este tema.
