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Los motivos por lo que un cliente cambia de centro veterinario

Cuando analizo en los centros veterinarios los clientes (pacientes) desertores y ponemos en marcha herramientas eficaces de disminución de éstos y de recuperación de clientes, independientemente de causas sobre las que no podemos hacer nada: ha fallecido la mascota, el propietario ha cambiado de domicilio, etc.… Aunque nos comenten otras respuestas, muchas veces no la verdad; analizando 100 clientes desertores (tuve que realizar 157 llamadas; con clientes de 10 centros de Madrid, con los que he trabajado este año; seleccionados al azar) y su causa última por la que han cambiado realmente de centro veterinario, y tratando de agrupar las respuestas en bloques temáticos, los resultados son los siguientes:

  • 55% – PROBLEMAS RELACIONADOS CON PERSONAS DEL CENTRO VETERINARIO
  • 25% – RELACIONADOS CON ALGO EXTERNO
  • 20% – PRECIO

1.- PROBLEMAS RELACIONADOS CON PERSONAS DEL CENTRO

Aquí he ido agrupando, de mayor a menor frecuencia: No entendía lo que me decían; me han tratado mal; el personal es muy serio y poco comunicativo; me han explicado poco sobre lo que tiene mi mascota; han tratado mal a mi mascota; no me han resuelto el problema; me han cambiado el veterinario de la clínica, hice una reclamación y no me atendieron bien;…

2.- PROBLEMAS RELACIONADOS CON ALGO EXTERNO

Es difícil aparcar; he esperado mucho tiempo; la clínica está sucia; incomodidades en la sala de espera (hay mucha gente); la clínica huele mal; hacía frío/calor; cuando iba con mi gato, siempre estaba entre perros y le alteraba mucho;…

3.- PRECIO

Me fui a otra clínica más barata; pedí información por teléfono y me fui a la más barata; me llegó una publicidad con una oferta de una clínica; creo que mi clínica anterior me cobraban de más;…

Si os dais cuenta, HAY UNA GRAN NOTICIA, PODEMOS ACTUAR SOBRE TODO.

Pero algunas cosas serán más sencillas que otras.

Sobre los problemas del apartado 2, podemos actuar pagando una hora de parking, planificando el trabajo con cita previa, ajustando agendas del personal,  teniendo limpia y ordenada la sala de espera; con estantes para colocar gatos; salas de espera de perros y gatos, …

Sobre los problemas del apartado 3, no preocuparse demasiado, porque si el cliente se ha ido por precio, quizás no sea tu cliente. Pero explica bien lo que vas a hacer antes de dar el precio, y nunca darlo por teléfono a nadie, salvo que sea un cliente activo de tu clínica. Realiza campañas periódicas, acciones publicitarias con tus servicios,…

Pero realmente los problemas más importantes, lo del tipo 1, son los más difíciles de manejar y de tratar, porque son PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN. Y esto tiene que ver con cambiar y mejorar habilidades en la comunicación entre personas.

HISTORIA REAL

Hace un mes, visitando y esperando en una sala de espera de una clínica veterinaria, en una población costera valenciana, tuve la ocasión de escuchar a un veterinario hablar a una señora mayor sobre un problema de su perro, y me quedé “maravillado” de cómo lo hacía. Y como la explico el procedimiento quirúrgico que tenía que realizar y cómo la señora se lo agradeció, incluso antes de la cirugía. Cuando hablé con él, lo primero que hice fui felicitarle. No le dio importancia, y me dijo que eran muchos años de tratar y dedicar con personas, muy diferentes y que requieren cosas diferentes. La verdad es que los clientes van a esa clínica por el trato, la confianza y credibilidad que transmiten éste veterinario y su equipo. Me encontré al salir con la señora, por la calle, paseando a su perrita y la pregunté, y me dijo: “Yo con José, hago todo lo que me diga; porque entiendo lo que me explica, y sé que hace lo mejor por mi animal; es el mejor veterinario que conozco; y he ido a muchas clínicas en mi vida”.

COMUNICACIÓN PRÁCTICA VETERINARIA

Esto me ha dado la idea de, escribir de forma periódica y seriada, algunos artículos sobre la “Comunicación en los centros veterinarios”; basada en mi experiencia práctica con vosotros y en los cursos que habitualmente os imparto a vosotros.

Adquirir hábitos de buena comunicación es fácil, con una serie de consejos, y ensayos conscientes; para conseguir que luego salga de forma inconsciente.

Cada 15 días, tendréis colgado un artículo en nuestra web.

Os invito a leerlos y a comentarlos.

Jose Luis Villaluenga Besaya
Jose Luis Villaluenga Besaya
Consultor en Gestión Empresarial y Marketing de Centros Veterinarios. Máster Universitario en Marketing Digital, Máster Universitario en Gestión de Personas.

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