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La importancia de la imagen en la prestación del servicio dentro de la clínica veterinaria

Los veterinarios, como gremio, llevamos cerca de una década si no más, insistiendo en la necesidad de que la sociedad nos vea de forma diferente. Con un perfil clínico, como un médico, respetable. Y a día de hoy, esto no pasa. Pero lo más importante es, ¿Por qué no pasa?, Más allá de las excusas que queramos buscar, hay una realidad. No se puede estar en Misa y Repicando. Con esto quiero decir, que si quiero que cualquier persona que entre en mi centro veterinario me respete y me tome en serio, quizás no es una buena idea que la persona que le vende el collar para el perro, sea la misma que le vacuna al animal, que le cobra, que le hace ficha, y que luego pretende que se le valore cuando haya que hacerle la cirugía que sea al animal. La idea del hombre orquesta para los pequeños negocios ha muerto.

Hoy en día, si queremos proyectar una imagen de profesionalidad y que se nos devuelva un feedback de respeto profesional y de cobrar correctamente nuestros servicios profesionales, debemos asumir que necesitaremos personal que se ocupe de las diferentes tareas implicadas en el proceso de compra del servicio clínico. Es decir, si cogemos un servicio clásico de una clínica veterinaria como un paciente que acude a consulta por una patología gastrointestinal, lo lógico sería, que, al menos, interviniesen en ese proceso 2 profesionales.

asociaciones_colegiosEl ATV veterinario, que se va a encargar de abrirle ficha al cliente, pesar al animal, y posteriormente de cobrar la factura de los servicios generados, darle la cita de revisión al cliente, y de incluso venderle al cliente la alimentación adaptada prescrita por el veterinario, y el veterinario propiamente dicho. Que se va a encargar de explorar al animal, prescribir las pruebas correspondientes en el centro, hacer dichas pruebas con la ayuda idealmente del ATV, sobretodo sería ideal si la persona que ayuda a realizar las radiografías y las analíticas es un segundo ATV diferente del de caja, y luego el veterinario prescribiría un tratamiento y pautaría unas líneas para el seguimiento y revisión del paciente. En la experiencia de usuario, esto segundo es infinitamente más profesional que lo primero.

Para empezar porque lo asocia a algo que ya conoce, como el trato que le dispensan en un consultorio médico, en el pediatra o en un centro de salud. Con el personal administrativo que le da la cita y le abre la ficha de paciente, la enfermera de servicio que realiza las pruebas pertinentes o ayuda al facultativo, y el facultativo que lleva a cabo la consulta y prescribe el tratamiento.

Si esta barrera de separación no se crea, el clínico veterinario pierde profesionalidad porque devalúa su trabajo, nadie se imagina a un pediatra prestigioso o simplemente un pediatra facultativo normal de cualquier hospital, vendiéndole al paciente o la leche para el niño, chupetes o sonajeros o champús para piel delicada.

Es aberrante pensar en un cirujano pediátrico que también haga dermatología general. Cada vez, debemos tender a dar un mejor servicio de “médicos de familia especializados” hasta cierto nivel, y a partir de ahí, canalizar los casos a los especialistas concretos, si que que nuestro centro no cuenta con ellos.

No podemos plantear el respeto profesional desde una óptica en la que el cliente nos tiene que respetar por el simple hecho de ser licenciados. Ya que hay muchos licenciados actualmente trabajando en puestos de mucha menor cualificación profesional por lo que el título no da el respeto profesional ni el grado de complejidad del puesto. Hay que dejar que nuestro trabajo hable por nosotros y a partir de ahí tengamos el respeto profesional correspondiente. Además, la imagen del centro, la imagen nuestra, nuestra forma de hablar y de acercarnos al cliente, todo tiene que destilar profesionalidad, si no, no tendremos el respeto correspondiente. Y la profesionalidad no se puede ganar tampoco por un pricing alto. Si el servicio aporta más valor de lo que cuesta, el pricing puede aumentar sin que ello suponga un problema dentro de los márgenes de mercado lógicos para nuestro sector. Pero si el pricing no está alineado con la calidad percibida por el cliente, podemos tener problemas serios al ser percibidos como caros y sin calidad.

Tampoco podemos caer en la trampa contraria, ser muy baratos porque apenas aportamos valor, eso puede hacernos caer en “es barato porque es cutre” y no hay nada peor que un servicio clínico cutre o de mala calidad, a pesar de que su coste sea muy bajo, porque nadie quiere una mala salud ni para él ni para su mascota, y sólo tendremos clientes que no pueden permitirse algo mejor, y que lógicamente pueden dejarnos un ticket medio muy bajo y tendremos que trabajar a volumen, empeorando de forma cíclica el servicio, de mala calidad y masificado pero con un bajo precio. Y al final tendremos muchos clientes cautivos más por la necesidad que por la convicción.

Por tanto, si queremos aumentar tanto las ventas, como el margen, como la facturación global del centro, hay que invertir en lograr una imagen corporativa adecuada, crear un servicio que genere a cada paso una cadena de valor, y que, finalmente, la experiencia del usuario sea buena o muy buena para que el usuario o cliente repita, y para esto, profesionalizar la gestión de la clínica y de la operativa diaria y la experiencia de cliente y usuario es fundamental.

Daniel Gutiérrez velasco
Daniel Gutiérrez velasco
Empresario de profesión y veterinario de formación de licenciatura, mis interés a medida que he desarrollado mi carrera profesional, se han centrado en el área de marketing y ventas y transformación digital.

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