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La comunicación con tus clientes: Fundamental en tiempos de crisis

Llevamos desde el día 13 de marzo en estado de alarma y en confinamiento en nuestras casas, con muchas limitaciones para salir a la calle y para que los propietarios puedan llevar a sus mascotas a sus veterinarios. Eso unido a que muchos de ellos están tele trabajando, otros han entrado desgraciadamente en un ERTE, han sido despedidos, o no pueden abrir su negocio; hace que pensar en la salud de su mascota esté siendo secundario. A veces, el centro veterinario ha cerrado sus puertas y en muchos ha reducido el horario de apertura. Los propietarios no sabemos cómo se está atendiendo en el centro veterinario.

Por este motivo y algún otro más, es preciso en estos momentos COMUNICARSE CON NUESTROS CLIENTES. Es fundamental hacerles saber qué estamos ahí para lo que necesiten.

Vamos a distinguir 2 target de clientes: los ACTIVOS y los BUENOS CLIENTES.

Comunicación con CLIENTES ACTIVOS

Todos aquellos clientes que, a fecha 13 de marzo de 2020, han hecho al menos una transacción económica en nuestro centro veterinario, en los 12 meses anteriores.

Esto nos lo selecciona y nos los identifica nuestro programa informático de gestión: 1.500, 2.000, 3.000,….

I.NIVEL GENERAL

Utiliza tus Redes Sociales (Facebook, Telegram, Instagram, Twitter) y tu página web (banner inicial) para publicitar el horario de apertura, las normas de atención en la clínica, la cita previa, la peluquería, etc.…

Haz saber a tu cliente que estás hay para lo que necesite. Y el cómo contactar y acudir a tu centro veterinario.

II. NIVEL PARTICULAR

Manda SMS y/o realiza una acción de email marketing a todos aquellos clientes activos (de casi todos tendrás un móvil y de muchos aún no tendrás su correo electrónico y la firma de su cesión) con el contenido anterior.

Si tu programa informático dispone de una app que tienes tus clientes (Mi Veterinario, La clínica.net,…) o dispones de app propia; hazlo por este canal.

Comunicación con nuestros BUENOS CLIENTES

No todos los clientes tienen el mismo valor para un centro veterinario, hay algunos que porque se preocupan más por su mascota (vínculo emocional o por enfermedad de la misma) acuden y se gastan más en tu centro veterinario.

Recuerda que el 70% de los ingresos los realizan el 30% de tus clientes (Comunicación libre propia, presentada en el Congreso de AMVAC de 2015).

¿Quiénes pueden ser estos clientes? Se me ocurren varios tipos:

  • Clientes con planes de salud vigentes para sus mascotas.
  • Clientes con mascotas con enfermedad crónica.
  • Ese 30% de clientes que facturan el 70%
  • Personas mayores que viven solas con su mascota.

El listado de clientes con planes de salud es fácil de obtener y llevar a un Excel.

El listado de mascotas con enfermedad crónica (perros y gatos) quizás haya que elaborarlo un poco más, con ayuda la de la memoria del veterinario y de las recetas de los medicamentos que les cedemos. También se puede pasar a un Excel.

Y el tercer listado es fácil, ordenar en un Excel los clientes por orden decreciente de facturación en los últimos 12 meses. Aquí habrá que revisar por si hay alguna gran cirugía o protectoras o similares.

Tenemos 3 listados en Excel que debemos llevar a un mismo Excel y ordenar; veremos que hay muchos registros que aparecen en 2 o en los 3.

Una vez tengamos, esos 300-400 propietarios, es el momento de llamarles por teléfono.

Digo bien, llamarles por teléfono.

Seguro que tenemos algún auxiliar con menos trabajo del habitual o trabajando en casa o con menos jornada, que puede hacer esto.

Crear un ARGUMENTARIO y llamar. Pero no perdáis de vista 3 acciones importantes:

1ª.- Llamar para interesarse por la salud de la persona

2ª.- Interesarse por la salud de la mascota y si necesita medicación, alimentación,….

3ª.- Si ha lugar, citar en la clínica para consulta preventiva y/o visita a domicilio.

Recordar que el cliente debe de saber que está acompañado y que nos tiene cerca.

Cuando esto acabe, muchos de ellos se sentirán más unidos emocionalmente con nosotros y eso es FIDELIZACIÓN.

“Las cosas malas ocurren debido a lo que hicimos en los buenos momentos. Las cosas buenas ocurren debido a lo que hicimos en los malos momentos” (Roberto Goizueta, 1932-1997, Exdirector General de The Coca-Cola Company”).

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