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Formación en “COMUNICACIÓN y ATENCIÓN AL CLIENTE”

Los días 9 y 14 (a un grupo) y los días 20 y 22 (a otro grupo), en total 31 alumnos del Curso Auxiliar Técnico Veterinario del Centro de Formación Veterinaria (Forvet) en Madrid.

La metodología muy participativa y colaborativa, con abundancia de ejemplos y ejercicios prácticos, fue muy celebrada por todos los participantes.

Dentro de las 15 horas de clase, por cada uno de los cursos, se abordaron los siguientes temas:

  • Importancia de la comunicación y manejo de los 3 tipos de lenguajes: verbal, para verbal y corporal
  • Tipos de comportamiento: Asertivo, Agresivo y Pasivo. Cómo identificarlos y cómo actuar con cada uno de ellos
  • Situación del sector en España: clínicas veterinarias, veterinarios, auxiliares, mascotas, mercado veterinario y últimos movimientos en el sector
  • La clínica veterinaria como empresa, los 4 pilares de la empresa y el papel fundamental de la recepción en un centro veterinario
  • Diferencia entre venta de productos y servicios
  • Los precios de los servicios veterinarios, cómo calcular un precio y cómo dar precios a los clientes
  • Clientes y pacientes activos; y clasificación de los clientes en función de aquellos
  • Manejo de clientes en función de su comportamiento
  • La ecuación de los ingresos en un centro veterinario y cómo se puede incrementar ventas
  • La venta cruzada
  • Herramientas de fidelización de clientes en los centros veterinarios. Tipos y valor de cada una
  • El teléfono: emisión y recepción de llamadas (Talleres con ejemplos prácticos de las situaciones más frecuentes). Qué está bien hacer y qué está mal
  • La atención personal. Protocolos de tratamiento con clientes
  • Otros canales de comunicación: SMS, emails, WhatsApp, app,…
  • Las reclamaciones: valor y cómo manejarlas
  • Las encuestas de satisfacción de clientes

Ya es mi cuarto año compartiendo conocimientos, experiencias y conociendo futuros auxiliares, y me siento muy contento de poder transmitir mis experiencias e ideas sobre el sector a este importante y fundamental colectivo como son los Auxiliares Técnicos Veterinarios.

Jose Luis Villaluenga Besaya
Jose Luis Villaluenga Besaya
Consultor en Gestión Empresarial y Marketing de Centros Veterinarios. Máster Universitario en Marketing Digital, Máster Universitario en Gestión de Personas.

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