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Decálogo de buenas prácticas frente a la morosidad en el Centro Veterinario

Hoy os dejamos un post acerca de algo que muchos de vosotros nos preguntáis, qué hacer para combatir la morosidad. Aquí os dejamos lo que, a nuestro entender son los 10 puntos fundamentales en la lucha contra la morosidad en los centros veterinarios.

1) Tenga los precios en la sala de espera con conceptos definidos de cada servicio

Además de ser obligatorio, ayudará a que la gente se conciencie de dos cosas:

  • Los servicios veterinarios no son gratuitos.
  • Puede hacerse una idea rápida de lo que va a gastarse.

2) Tenga los precios en la página web

Fundamental. Piense que usted es un cliente de cualquier servicio, y que lo está buscando por internet. Am esta persona va a  interesarle 3 cosas:

  • Que el servicio que busca sea prestado por la empresa que usted está visitando.
  • Saber dónde está esa empresa y cómo llegar.
  • Cuánto va a costarle recibir el servicio que busca.

3) Cobre las cirugías por adelantado. Las hospitalizaciones también

Ni una cirugía ni una hospitalización deben cobrarse al final del servicio. Son servicios de alto valor y de alta responsabilidad, razón de más para que estén pagadas al realizar el servicio. Quien se ofenda, puede buscar otro centro; perderás algún “cliente”, pero ganarás tranquilidad.

Piensa que si haces un trabajo y no te lo pagan, es más caro en tiempo y coste que si no trabajas. Para fiar está la tienda de El Corte Inglés con su tarjeta, pero nosotros, somos pymes o micropymes y no podemos funcionar así, porque luego el IVA, el IRPF, la Seguridad Social, etc., hay que pagarlos el día que toca o sino, tienes un recargo del 20%.

4) Haz presupuestos previos y que se firmen

Importantísimo, es necesario que el cliente sepa lo que van a costarle el uso de los servicios para su mascota, es más, un cliente interesado de verdad en nuestros servicios, siempre pregunta cuánto van a costarle.

El cliente que te diga “haz todo lo posible sea lo que sea”, muchas veces no tiene conciencia de lo que valen las cosas, así que es mejor que lo sepa por adelantando, nos ahorraremos muchos problemas. Y generalmente no paga.

5) Tenga formularios de reconocimiento de deuda y de renuncia a procedimiento y de entrega de pruebas.

Nosotros trabajamos como veterinarios, y eso implica, que estamos remunerados por ejercer una actividad. Pero muchos dueños piensan o malpiensan, que hacemos pruebas para engordarles la factura de algo sencillo y que somos unos “sacacuartos” la forma más sencilla de evitar esto, es, que la responsabilidad de la realización de los procedimientos recaiga en el dueño y no en nosotros. Esto significa que nosotros proponemos y ellos deciden. Y si no quieren hacer algo de lo que proponemos para realizar nuestro trabajo con garantías, no hay problema, que firmen que no quieren realizar el procedimiento que proponemos. De esa forma, evitaremos problemas si luego el animal no mejora o empeora por no poder realizar el trabajo correctamente y nos quieren hacer cargar con la responsabilidad.

El caso típico es una piometra que no quieren operar o un fallo renal que no quieren hospitalizar. Están en su perfecto derecho de no hacerlo, pero que firmen. Si no quieren firmarlo, les hacéis un informe firmado, sellado y escaneado que os guardáis copia, en el que por escrito conste que no quieren realizar las pruebas, a ser posible firmado por vosotros y otro compañero del centro o por el mismo cliente.

Además para los casos más difíciles, recomiendo tener un documento de reconociendo de deuda e incluso uno de retirada de pruebas. Es decir que firmen que ha retirado del centro la analítica, la radiografía o el informe. Evidentemente esto es para los casos más peliagudos, pero toda defensa de nuestra actuación es poca.

6) Un cliente que no paga no es un cliente, es un ladrón

¿Suena duro verdad? Pues es igual que como suena “ese veterinario es un ladrón, un sacacuartos o un asesino”. Y os aseguro que nos lo dicen por intentar hacer bien nuestro trabajo.

Cómo llamaríais a una persona que va a un supermercado y se va sin pagar, a propósito, con una bolsa llena de comida? Esto es lo mismo. Quien no paga los servicios profesionales de los que disfruta, es un ladrón o un estafador. Y por tanto, nosotros queremos clientes no ladrones. Además generalmente, a vosotros no os pagará, os dejará la deuda, y posteriormente, irá a otro compañero o compañera al que sí le pagará, pero desde luego a vosotros no volverá, por vergüenza o por “jeta”, pero la deuda ahora os tocará luchar para cobrarla.

7) Tenga un decálogo de relación veterinario – cliente en la sala de espera

Fundamental. Yo lo tengo. En éste decálogo, debéis incluir puntos como que los servicios veterinarios no son gratuitos, como que el respeto entre veterinario y cliente debe ser máximo, como que el cliente debe aceptar la forma de trabajo del centro veterinario, etc.

Esto os ayudará cuando haya problemas, para reforzaros a vosotros y a vuestro personal e incluso en los peores casos si tiene que acudir la policía al centro o tenéis que echar a un agitador del centro, lo echaréis basados en algo, no porque sí.  Recordemos que el derecho de admisión para que tenga validez legal tiene que detallar las causas, y que éstas no sean ofensivas o discriminatorias.

8) Disponga de varios métodos de pago

Algo lógico, si quieres que te paguen, debes tener mientras más medios de pago mejor. Efectivo, tarjeta, contacless, pago a plazos o transferencia; son métodos de pago que hacen que disminuya la morosidad. A más posibilidades de pago, menos morosidad.

9) Tenga un protocolo para casos de impago para que todo su personal sepa qué hacer en caso de morosidad

Todo el personal del centro debe saber qué hacer ante una persona que no paga. El protocolo debe estar escrito, debe conocerlo todo el personal del centro y además, debe ser revisado por la dirección de forma habitual para mejorarlo. Esto hace que cuando haya un problema no se os moleste por teléfono, si no que todo el personal sepa cómo actuar.

10) No renuncie a la vía legal, incluso aunque no lo cobre

Cuando no nos pagan, están cometiendo un delito, por lo que si tenemos que usar la vía legal, para eso está. Por ello debéis de utilizar todos los medios disponibles a vuestro alcance aunque sea largo y tedioso. En el peor de los casos, no cobraréis pero a la persona que os debe el dinero, pueden llegar a declararla insolvente y eso es muchísimo peor que pagaros, por lo que posiblemente os acabarán pagando, aunque sea tarde y muy farragoso.

Esperamos que ésta entrada de blog os haya resultado interesante, y sobretodo, útil.

Daniel Gutiérrez velasco
Daniel Gutiérrez velasco
Empresario de profesión y veterinario de formación de licenciatura, mis interés a medida que he desarrollado mi carrera profesional, se han centrado en el área de marketing y ventas y transformación digital.

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