Gestiona tu clínica veterinaria sin quitarle tiempo a tu labor clínica
21 julio, 2020
Las integraciones empresariales en el sector veterinario español ¿Es bueno o malo?
17 septiembre, 2020
Mostrar todo

Criterios para derivar casos a especialistas: Varias opciones

Las mascotas viven más tiempo, aparecen enfermedades relacionadas con la edad senior, hay métodos diagnósticos cada vez más precisos, nuevos medicamentos veterinarios para determinadas enfermedades, los veterinarios cada vez estás más formados, hay propietarios con un vínculo emocional alto con sus mascotas,…, todo hace que sea cada vez más frecuente que una clínica veterinaria generalista diagnostique y necesite tratar una enfermedad no común y de la que se dispone de poca experiencia.

Pongamos un ejemplo, nos llega un perro a nuestra consulta y le diagnosticamos, con ayuda de un laboratorio externo,  un mastocitoma o no somos capaces de llegar a este diagnóstico diferencial.

¿Qué hacemos con este paciente? ¿Qué conocemos del pronóstico y del manejo de este tipo de tumores caninos? Tenemos varias opciones.

Muchos veterinarios dudáis qué hacer con este tipo de paciente.  Pensáis que ese cliente es vuestro y si lo deriváis lo vais a perder. Esto no tiene porqué ser exactamente cierto, pero va a depender de dónde lo enviéis. Creéis que no le van a dar el buen servicio que le dais vosotros en vuestra clínica. Así puede haber una opción de decir: “tengo un libro de oncología, como ya tengo el diagnóstico, me lo leo y trato de resolver el problema; y no pierdo a este paciente”. U otra similar: “voy a llamar a un amigo/conocido que tiene más experiencia y que me diga qué hacer”; así sigo conservando al cliente.

Creo como consultor que es un grave error que no hace nada bien a la veterinaria y a la especialización de los veterinarios. El cliente no es de nadie, es circunstancialmente tuyo, pero si no puedes darle el mejor servicio posible busca un compañero especialista en oncología para hacer una consulta de especialidad o deriva a un centro especializado.

Selecciona muy bien el especialista al que vas a consultar y/o remitir, y pon al paciente en tus o sus manos. Explicándole claramente al propietario que, al igual que hay consultas de especialidades en humana (y si nos diagnostican un tumor vamos al oncólogo o a la especialidad quirúrgica correspondiente), es un problema oncológico y que la mejor forma de manejar a su mascota es consultar a un especialista. Pienso que ésta es la actitud más correcta actualmente.

¿A quién buscar o llamar y qué hacer con la mascota? Hay varias opciones actualmente.

  1. Hacer que un veterinario oncólogo venga a tu centro veterinario (se cita al cliente y a su mascota un día y una hora determinados) y pasa la consulta en una sala de la clínica.
  2. Derivo a un centro veterinario específico de oncología (hay muy pocos en nuestro país) o a un hospital veterinario dónde hay oncólogo o a un centro de referencia dónde exista esta especialidad.
  3. Utilizar alguna plataforma de especialistas que resuelven casos de forma no presencial. En España se dispone de una plataforma para que veterinarios consulten casos clínicos de determinadas especialidades que se denomina Vet O´Clock. Hay un especialista en oncología que recibe el informe y las pruebas realizadas por el propio veterinario y aconseja el manejo.

Cualquier tipo de decisión que tomemos puede ser válida, vosotros decidís. Vamos a valorar y comparar estas tres tipos de opciones, cruzando 5 parámetros diferentes.

 

CONTROL CLÍNICO y SEGUIMIENTO

 

ATENCIÓN AL CLIENTE

RIESGO DE PERDER EL CLIENTE 

REPERCUSIÓN ECONÓMICA PROPIA CLÍNICA

 

OPINIÓN

CLIENTE

Consulta externa en mi propia clínica 

 

+++

 

 

++++

 

 

Media

(El externo cobra parte de la consulta)

 

++++

Derivo a un hospital veterinario con especialidades 

 

 

+++

 

 

 

+++

 

 

 

++

 

 

Ninguna

(el cliente paga en el centro donde se deriva)

++

(A veces se quejan de nuevas pruebas y precio caro)

 

Derivo a un centro referencia Oncología

 

 

 

++++

 

 

 

+++

 

 

 

+

 

 

Ninguna

(el cliente paga en el centro donde se deriva)

++

(A veces se quejan de nuevas pruebas y precio caro)

 

 

Plataforma

Teleconsulta

Tele expertize

 

 

 

+++

 

 

 

++++

 

 

 

+++

(Pruebas complementarias se realizan en propio centro o en externos y la consulta se le cobra al cliente)

 

 

++++

Considero, para elaborar este cuadro, que la atención al cliente siempre será mayor en nuestro centro veterinario ya que conocemos al cliente y él nos conoce a nosotros.

Escribo este artículo porque cada vez me consultan más este tipo de situaciones en las clínicas veterinarias, y para que hagáis una reflexión de lo que más os interesa, pensando siempre en el paciente, pero sin perder de vista que mantener y resolver una situación compleja (como puede ser un tumor) a un cliente en nuestra propia clínica con las suficientes garantías de servicio, le fidelizará más con nosotros. Tratar adecuadamente maximizando los ingresos es el objetivo.

Es evidente que si hay que hacer algún tipo de procedimiento quirúrgico y/o administrar algún citostático por vía intravenosa, habría que introducir otra variable, que sería la seguridad del veterinario que lo administre y el manejo del paciente, si surge cualquier complicación. Y quizás hiciese que nuestra decisión cambiase.

De todas formas tampoco hay que ser rígido y elegir una sola, quizás se podría usar una plataforma de consulta de especialistas (que ya existen en España, como por ejemplo Vetoclock) como primera instancia, y si hay que realizar algún procedimiento médico complicado o quirúrgico recurrir a la derivación a un centro de referencia u hospital veterinario.

Estamos elaborando una COMUNICACIÓN LIBRE para un Congreso Veterinario relacionada con este tema en nuestro país (España). Nos gustaría contar con tu opinión y experiencia. Por favor, rellena una sencilla ENCUESTA ANÓNIMA y opten un regalo por ello; no te llevará más de 3 minutos.

PARTICIPAR EN LA ENCUESTA

https://app.evalandgo.com/s/index.php?a=JTk2byU5N2olOUYlQUY=&id=JTk3ciU5Nm0lOTclQUQ=

 

José Luis Villaluenga
José Luis Villaluenga
Empresario de profesión y biológo de formación, Profesor A. Facultad de Veterinaria UAX (Madrid), mi dedicación y pasión se centran en mostrar y acompañar en el camino de la gestión empresarial y marketing a los veterinarios de centros veterinarios en España y LATAM.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *